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中国移动上海公司优质服务再升级-上海移动公司网上营业厅

发布日期:2015/10/25 11:15:16 浏览:802

上海移动公司网上营业厅新推出的一系列服务升级行动,受到社会各界的好评。
上海移动公司网上营业厅中国移动上海公司率先推出了“营业厅排队,10分钟等候”的服务举措。
上海移动公司网上营业厅3·15前夕,中国移动上海铁通宣布宽带资费最高“裸降”50,让上海市民切实享受到“智慧城市”建设带来的“数字福利”。
上海移动公司网上营业厅10086热线员工“用心”与用户对话,成为上海2000多万移动用户最便捷的业务办理渠道和最贴心的咨询窗口之一。

为民服务创先争优客户为根服务为本中国移动上海公司优质服务再升级从用户最需要的地方做起,从用户感知最强烈的地方抓起


全市300多个营业网点在开放时间内,顾客在任一网点办理业务的排队等候时间不超过10分钟;推出各种便利快捷的电子服务渠道,力争8成业务用户足不出户就能办理;用户订购包月类增值业务或点播增值业务,在首次扣费前主动发出扣费提醒……


作为中央在2011年确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一,中国移动积极响应中央有关在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的号召,秉承“客户为根、服务为本”的服务理念,中国移动积极推进“为民服务创先争优”活动。通过对客户心声和意见的全面调研分析,针对客户最关心、最直接、最现实的问题,推出了一系列服务升级举措,收到社会各界的好评。


中国移动上海公司董事长、总经理徐达表示:中国移动上海公司在上海拥有2000多万用户,服务是公司发展的永恒主题。在深化“为民服务创先争优”活动中,中国移动上海公司力求通过一系列创新服务举措,从用户最需要的地方做起,从用户感知最强烈的地方抓起,为用户带来更好的服务体验,为上海正在建设中的“智慧城市”,增添新的光彩。


想用户所想电子渠道打造服务“直通车”


用户足不出户通过各类电子渠道办理移动业务占办理总量近8成、1008611直通自助查询、一键接入WLAN网络……中国移动上海公司通过各类电子渠道提供的“直通车”便捷服务,极大提高了服务效率,在方便用户的同时,也成为上海公司深入开展“为民服务创先争优”活动的一大亮点。


“你多大了?”“年龄可是秘密呀,不可以随便说的,总之我还年轻啦。”“今天不开心。”“人心就像一个容器,装的快乐多了,郁闷自然就少。”这些是平均每天70万移动用户与中国移动上海公司短信营业厅“小E”的聊天片段。


短信营业厅只是中国移动上海公司推出电子渠道服务的一部分。中国移动上海公司近8成的业务已由用户通过网上营业厅、短信营业厅、WAP掌上营业厅及10086热线等电子渠道自助办理。在倡导便捷服务的时代,中国移动上海公司推出足不出户办理业务的电子渠道、直拨1008611自助查询、一键接入WLAN网络等便捷服务,引领通信服务的便捷化、高效化、无纸化。


据悉,去年中国移动上海公司短信营业厅“小E机器人”上线刚满一月,服务用户就超300万次,受到热捧。被广大移动用户津津乐道的“聊天”只是短信营业厅的额外功能。


升级后的短信营业厅采用人工智能技术,将成为中国移动上海公司电子渠道中继网上营业厅后的又一主力渠道。用户再也不用记忆复杂的数字指令,以短信方式直接发送想问的文字到10086,就可免费查询账户及余额、办理套餐、开通与退订增值业务等服务。有用户尝试发送“我要查话费”到10086,“小E机器人”回复“您想查询‘本月’、‘上月’、还是‘近5个月’的话费账单?”等,与用户进行智能问答互动,非常便捷。用户也可直接发送10086到10086进入短信营业厅门户,回复相关序号进行办理。


无需等待,无需多言的便捷话费查询也已实现。中国移动上海公司相关负责人透露,拨打10086的客户中,查询话费信息占比最大。今年起,中国移动上海公司开通1008611自助话费查询“直通车”,用户只要拨通1008611即可挂机,随后就将收到话费信息的短信。


在越来越受到用户欢迎的手机上网方面,中国移动上海公司自去年就创新推出WLAN网络一键接入服务。用户使用具备WLAN功能的手机,连接CMCC-AUTO,第一次输入用户名和密码完成配置后,即可通过WLAN高速无线网络接入互联网,后续使用无需再次输入用户名和密码,主流iPhone、安卓、塞班等智能手机都支持这项高安全性的WLAN“无感知登录”技术。


用“心”对话10086热线“感动上海”


如果有谁要做一个“上海人最熟悉服务电话Top10”的调查,中国移动的10086服务热线一定名列前茅。


上海人的“精明”“挑剔”全国闻名。如何为2000万上海用户提供7×4小时永不离线的贴心服务?中国移动上海公司10086客户服务热线的两千多位员工,用2011年全年呼入总量6亿多次,人均客服代表每月接听来电4000多个,投诉处理48小时内回复等一系列数据,交出了一份令上海用户满意的答卷。


3·15前夕,拥有5万多微粉的“上海移动10086”官方微博,发起了一场“神秘客服即将登场”的投票活动。这些平日里“只闻其声,不见其人”的上海10086热线服务明星的工作录音,吸引近6000名“粉丝”试听,并前来投票。客服代表们亲和的语音和贴心的服务“征服”了上海2000万移动用户。让我们走入热线话务员忙碌而充实的工作,揭秘他们用心服务感动上海人的二三事。


因为服务,我们快乐“我们的热线代表,有很多是80、90后的年轻人,个性独立张扬,但有时为保障月初月末热线接通,他们会放弃休息毅然坚守在客服岗位上。”上海10086的一名班组长李耀宗说道,他所带领的BIV(BecauseIlove)班组多次获得中国移动上海公司荣誉,被评为上海移动银牌“一班一品”,他本人还获得过中国移动集团公司“世博杰出员工”、上海市经信委“优秀共产党员”等称号。


今年春节期间,客户李先生因为手机始终显示“发送失败”,无法给远在国外的亲戚送去祝福。接听电话的客服代表,正是BIV班组成员客服王啸锋,他很快找到了原因——手机服务中心号码未设置正确。但考虑到客户接电话时操作不便,小王真诚向客户提出,是否可提供一个固话号码,由10086回拨,从而指导客户在手机上直接操作。老先生很开心,直夸小王是真心为他着想。不一会,老先生家中的电话响起,在小王的指导下,老先生顺利了完成了设置。


小王通过固话,还建议老先生发送短信进行测试,确定问题彻底排除才挂上电话。老先生用带老克勒上海话向小王连声道谢。小王告诉我们,不仅切实感到自己的价值,对服务有更高的热情,老先生的感谢,“更是给到上海10086的”。


因为专业,打动用户除了用户咨询与业务办理,用户抱怨由谁来听?用户投诉由谁来管?这便是上海10086投诉处理团队的职责所在。他们要在最短的时间为用户“搭准脉开好方”,让用户“找对路进对门”。


一天,上海10086投诉专员汤继宁接到用户刘先生来电,称其订制的彩信报一直收不到,认为自己白花了定制费用,情绪和口气都很激烈。小汤不急不躁,通过自己的专业知识判断,造成这种情况的原因多半来自于手机设置问题。当得知刘先生离天通庵路营业厅较近,而10086工作现场也在此附近时,他邀请刘先生体验“面对面”服务。为不耽误工作时间,小汤利用下班时间前往约定地点。见到刘先生后,重新为其设置了GPRS和彩信参数。


在获得刘先生允许的情况下,小汤还用自己的手机做了换机换卡尝试,并致电10086补发彩信报。终于,伴随着刘先生手机报彩信提示音的响起,问题得到圆满解决。


因为用心,事半功倍早晚班交替的生活,上班时间里不间断地接听来电,即使口干舌燥也耐心回答客户问题……即使在繁忙的工作压力下,上海10086客服中心员工也迸发出强大的智慧,编写出厚厚的《服务话术手册》和《客户抱怨HOLD住语录》,通过经验交流和分享,成为上海2000多万移动用户最便捷的业务办理渠道和最贴心的咨询窗口之一。


同时,为缓解10086热线服务人员面临的巨大工作压力,中国移动上海公司客服中心想方设法,为两千多位员工创造优良的工作环境。在位于上海东北角虬江路的客服中心,通过定期举办茶歇,开通心理咨询热线等贴心内部服务,使员工劳逸结合,事半功倍地获得客户满意的佳绩。


“四心”服务营业网点“挑战10分钟”


如果说10086的“用心对话”,体现的是客服热线这道“看不见”窗口的高水准服务,那么,遍布上海全市各个角落的300多个营业网点,则是中国移动上海公司深化“为民服务创优争先”活动的一个“开放橱窗”、一道靓丽风景。


据中国移动上海公司相关负责人介绍,在推进“为民服务创优争先”行动中,为进一步提升营业厅窗口服务质量,中国移动上海公司在行业内首次推出了“营业厅排队,10分钟等候”的服务举措,在全市近300家营业网点,通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式,目前非业务高峰时段,用户在营业厅的排队等候时间基本不超过10分钟。


在上海,中国移动试点创新实施的营业厅“四心”服务新型模式,有效分流业务咨询及时减少用户等候时间。通过“排队叫号器旁迎送客户——贴心问候”、“选号台迎候客户——称心选号”、“等候区关怀客户——安心等候”、“自助缴费区引导客户——放心缴费”的“四心”服务,营业厅秩序井然有序,提前安排用户进入台席办理业务,减少各个环节时间损耗,形成“快速流动、高效运作”的氛围,成功实现非忙时营业厅排队时间减少到10分钟之内。


据中国移动上海公司有关负责人介绍,自2011年初,中国移动上海公司就着手缩短营业厅排队等待时间。现在,通过营业资源的合理调配、优化业务和系统办理流程、在营业厅增设自助终端设备、加强营业人员服务技能培训等举措,上海的移动营业厅排队等候时间已有较大幅度缩减,已能基本满足用户快速办理业务的需求。


针对中国移动提出用户排队等候10分钟的服务举措,业内人士给出了这样的评价,“此次服务举措体现了中国移动上海公司响应‘为民服务创先争优’号召,推出‘优服务’系列、进一步提升窗口服务质量的决心和信心。”


打造“防火墙”病毒预警查杀受欢迎


今年3·15消费者权益日主题是“消费与安全”。移动通信作为私人信息传递的重要渠道,保护用户信息安全尤为重要。据介绍,中国移动上海公司重拳出击,率先推出通信行业内领先的手机病毒预警查杀功能,与敏感操作即时提醒、垃圾短信举报逐一查证等举措形成“组合拳”,为2000万用户筑牢信息安全“防火墙”。


据悉,自去年起,中国移动上海公司启动“为民服务创先争优”活动,近期又推出系列“优服务”,其中保护消费者信息安全是核心内容之一。随着智能手机的普及,移动通信安全问题日益凸显。中国移动始终积极配合政府主管部门打击和治理移动互联网恶意程序牟取不法利益的行为,坚持从源头着手,加强管理。


2012年1月起,中国移动对各类手机病毒,及时通过官方网站发布预警,提醒用户留意并避免“中招”,随时为用户提供必要的服务帮助。中国移动已初步建立手机病毒的监测、预警和应急响应体系。依托移动互联网恶意程序监测系统,根据监测到的恶意软件信息,对影响范围大、性质恶劣的恶意软件第一时间处置,最大限度降低危害。


中国移动还自主研发并推出业界领先的手机信息安全软件“杀毒先锋”,经测试对传播量大及新病毒的查杀率达100。据悉,中国移动充分利用其网络优势,“杀毒先锋”能及时、全面地捕捉到在移动网络上传播的病毒样本。“杀毒先锋”除提供病毒查杀服务外,还提供“响一声”骚扰电话屏蔽、垃圾短信拦截、来电归属地查询等实用服务。


中国移动上海公司专业人士透露,对于个人手机用户而言,为避免手机感染病毒,最好的方法仍是预防,仔细检查、慎重打开手机收到的任何文件。


此外,在敏感的通话详细账单查询方面,中国移动上海公司也确保用户信息安全。用户在移动网上营业厅或在营业厅自助终端上查询或者打印过本人的通话详单后,中国移动上海公司会向该手机发送提醒或确认短信,确保用户知情权,最大限度防范用户敏感信息泄露。


对于令人头疼的垃圾短信,移动用户不仅可通过发送“垃圾短信发送号码” “*” “垃圾短信内容”到10086999或直接拨打10086热线,举报网络不良信息和垃圾短信,据了解,中国移动将对用户的举报全部回复,对于发送垃圾信息的中国移动号码和不良网站,一经核实将予以封停,积极协助有关部门进一步查处。


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